特定非営利活動法人オハナプロジェクト（以下「当法人」といいます。）は、地域社会の健全な発展と、子ども・子育て世帯であって生活にお困りの方々、ならびに産前産後のご家族に安心・安全な支援や各種サービス（以下「支援等」といいます。）を提供することを目指しています。
これらを継続的かつ公正に提供するためには、当法人で活動する役員、職員、ボランティア、および協力関係にある専門職（助産師・看護師等を含む。以下「スタッフ等」といいます。）の安全と心身の健康が確保されていることが不可欠です。
当法人は、スタッフ等が安心して活動できる環境を守り、適切かつ安全な支援等を行うため、以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、毅然とした対応を行います。
- 支援等の実施に必要な情報提供と関係機関連携へのご理解
当法人が提供する支援等の多くは、利用者本人の安全確保、公平性、および適切なケアの提供を目的として、生活状況やご様子等（個人情報）の確認・見守りを前提としております。
（１）必要な情報提供の前提
当法人のプライバシーポリシーに基づき、必要な情報をご提供いただけない場合、または確認手続きにご協力いただけない場合は、適正な支援の判断や安全な運営が困難となるため、支援等の受付・提供をお断り（または一時停止）せざるを得ない場合があります。
（２）緊急時における関係機関・専門職との連携対応
利用者ご本人または周囲の方々の安全や健康の確保のため、緊急のサポートが必要と判断される場合には、当法人が連携する医療機関・専門職の判断や指示に基づき、医療機関への接続、関係行政機関（児童相談所等）や警察・消防等への連絡・情報共有といった必要な措置をとる場合があります。これらは安全で適切な支援環境を維持するための対応となりますので、ご理解とご協力をお願いいたします。
- カスタマーハラスメントの定義
当法人では、利用者、支援対象者、保護者、その他関係者（以下「利用者等」といいます。）からの要求や言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、スタッフ等の就労環境・活動環境が害される行為をカスタマーハラスメントと定義します。
【対象となり得る行為の例】
（１）必要な情報提供や確認手続きを拒否したうえでの、一方的な支援要求や理不尽なクレーム・問責
（２）精神的な攻撃（脅迫、中傷、威声、暴言、過度な叱責等）
（３）身体的な攻撃（暴行、傷害等）
（４）威圧的な言動、屈辱的な行為の要求
（５）継続的・しつこい責め立て、長時間の拘束、業務時間を超える不当な拘束行為
（６）業務・活動の遂行を妨害する行為（大量の電話やお問い合わせ、SNS等での不当な拡散・誹謗中傷等）
（７）スタッフ個人への嫌がらせ、プライバシーの侵害、盗撮・無断録音
（８）法令や当法人の規約・ルールを大きく逸脱する過剰・不当な要求
- カスタマーハラスメントへの対応方針
カスタマーハラスメントに該当する行為（事前の確認に応じないままの強硬なクレームや暴言等を含みます）が行われた場合、当法人は以下の対応をとります。
（１）支援・サービスの提供および相談対応の中止
当法人による支援、イベント参加、相談対応等の提供をただちにお断り・中止し、今後の利用登録を解除する場合があります。
（２）組織的な対応
現場の担当スタッフ個人に対応を委ねず、法人全体として組織的かつ冷静に対応します。
（３）外部専門機関・医療機関・警察・関係行政機関との連携
悪質な不当要求、業務妨害、暴言・威嚇行為、または安全上の懸念が生じた場合は、弁護士や警察、連携医療機関、ならびに連携する関係行政機関（保健センター、福祉事務所、児童相談所等）へ速やかに連絡・相談のうえ、法的措置を含めた厳正かつ適切な対応を行います。
お問い合わせ・ご意見窓口
当法人の事業・活動におけるご意見・不服のお申し出、および本方針に関するお問い合わせにつきましては、現場スタッフ個人ではなく、下記専任窓口にて承ります。
特定非営利活動法人オハナプロジェクト
カスタマーハラスメント・コンプライアンスご連絡窓口 info.ohanapj@gmail.com